提升客戶(hù)忠誠度，依靠的是好服務(wù)、還是好體驗?優(yōu)秀企業(yè)為什么必須追求杰出的客戶(hù)體驗?

“服務(wù)的靈魂是經(jīng)過(guò)設計而創(chuàng )造出來(lái)的客戶(hù)體驗，缺少好體驗的客戶(hù)服務(wù)就如同缺少靈魂的一具行尸走肉。”—— 老杰觀(guān)點(diǎn)

以前，當客戶(hù)的產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)，我們首先想到的是售后服務(wù)，解決產(chǎn)品的問(wèn)題。其實(shí)，很多時(shí)候我們必須首先解決客戶(hù)心理層面的問(wèn)題，其次才是物理層面。這恰恰是服務(wù)理念所面臨的一大挑戰!在新消費主義時(shí)代，僅僅滿(mǎn)足客戶(hù)的需求已經(jīng)遠遠不夠，必須為客戶(hù)提供杰出的體驗，讓客戶(hù)開(kāi)心，賦予他們生活的意義。

售后服務(wù)真的能提升客戶(hù)忠誠度嗎?

源于產(chǎn)品故障的售后服務(wù)，是一種被動(dòng)受理的修復式服務(wù)，客戶(hù)體驗旅程是從 -1 到 0，是一個(gè)重新建立客戶(hù)信任的過(guò)程。

被動(dòng)介入式售后服務(wù)降低客戶(hù)忠誠度的概率是提升客戶(hù)忠誠度的4倍!——高德納咨詢(xún)客戶(hù)調研結果

以加強客戶(hù)關(guān)系為出發(fā)點(diǎn)，主動(dòng)介入的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，客戶(hù)體驗旅程從 0 到 1，將普通客戶(hù)轉化為忠誠客戶(hù)和企業(yè)的朋友。

2018年普華永道未來(lái)客戶(hù)體驗報告指出，價(jià)格、質(zhì)量和體驗是客戶(hù)選擇購買(mǎi)產(chǎn)品排名前三位的原因;沃克咨詢(xún)公司最近的研究結果顯示：到2020年客戶(hù)體驗將超越價(jià)格和產(chǎn)品，成為品牌差異化的第一要素!

“人們可能忘記你說(shuō)了什么，人們可能忘記你做了什么，可他們永遠不會(huì )忘記自己的感受。”——瑪雅.安吉洛

企業(yè)服務(wù)的對象是人，不是機器，在服務(wù)中我們不僅要解決產(chǎn)品問(wèn)題，更要關(guān)注客戶(hù)的心理感受，除了需求體驗之外，還必須重視方便體驗和情感體驗。如果互動(dòng)過(guò)程不能讓客戶(hù)感到愉悅，即使解決了產(chǎn)品問(wèn)題，仍可能得罪客戶(hù)。

培訓目的

分析客戶(hù)體驗對客戶(hù)忠誠度的影響，了解如何提升體驗，以贏(yíng)得更多忠誠客戶(hù)，是本培訓課程的主要目的。

培訓對象

制造商和代理商的總經(jīng)理、管理人員、后市場(chǎng)總監、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)理、后市場(chǎng)發(fā)展經(jīng)理等。

課程收獲

通過(guò)培訓理解客戶(hù)體驗對客戶(hù)心理的影響，全面認識客戶(hù)服務(wù)的重要性，特別是對提升客戶(hù)忠誠度的意義。

培訓課時(shí)及方式

一天培訓，共6小時(shí)。

現場(chǎng)培訓，也可以視頻連線(xiàn)直播培訓。

課程大綱

客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)體驗的區別

·世界已經(jīng)從服務(wù)經(jīng)濟進(jìn)入體驗經(jīng)濟

·高德納的客戶(hù)體驗金字塔

·杰出體驗最重要是及時(shí)、方便和友善

·客戶(hù)體驗是顧客做出購買(mǎi)選擇的決定因素

·客戶(hù)體驗是客戶(hù)服務(wù)的靈魂

·服務(wù)互動(dòng)不能提升客戶(hù)忠誠度

杰出的客戶(hù)體驗驅動(dòng)業(yè)績(jì)增長(cháng)

·不同客戶(hù)體驗帶來(lái)的不同結果

·客戶(hù)體驗的3個(gè)要素

·產(chǎn)品體驗與服務(wù)體驗的區別

·互動(dòng)的費力程度直接關(guān)系到體驗的好壞

·客戶(hù)費力程度與客戶(hù)忠誠度的關(guān)系

·客戶(hù)體驗影響到客戶(hù)的行為特征

·客戶(hù)體驗領(lǐng)先企業(yè)股票表現也更好

·客戶(hù)體驗成為客戶(hù)選擇品牌的新標準

如何測量客戶(hù)體驗?

·客戶(hù)滿(mǎn)意度(CSAT)的測量方法

·凈推薦值指數(NPS)的測量方法

·忠誠客戶(hù)的5個(gè)行為特征

·客戶(hù)費力程度(CES)的測量方法

·客戶(hù)體驗指數測量方法

·客戶(hù)體驗指數與客戶(hù)回頭率的關(guān)系

如何管理客戶(hù)旅程?

·客戶(hù)接觸點(diǎn)與客戶(hù)體驗旅程

·企業(yè)必須關(guān)注銷(xiāo)售體驗和服務(wù)體驗

·杰出客戶(hù)體驗的6個(gè)準則

·客戶(hù)旅程的發(fā)展趨勢

·設計客戶(hù)旅程，改善客戶(hù)體驗

·杰出客戶(hù)體驗的4個(gè)支柱

·杰出的客戶(hù)體驗源于杰出的員工

·重塑客戶(hù)體驗六步法

用客戶(hù)體驗贏(yíng)得未來(lái)

·WOW! 能提升客戶(hù)忠誠度嗎?

·WOW! 與 POW! 兩種企業(yè)文化的碰撞

·滿(mǎn)足客戶(hù)期望比超出客戶(hù)期望更重要

·杰出的客戶(hù)體驗是“贏(yíng)心”的游戲

·客戶(hù)體驗的投資回報：創(chuàng )造更多忠誠客戶(hù)

·從增量市場(chǎng)到存量市場(chǎng)，從流量思維到超級用戶(hù)思維

·驅動(dòng)業(yè)績(jì)增長(cháng)的4種客戶(hù)行為

·讓杰出的客戶(hù)體驗成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢

培訓講師介紹

葉京生

清華大學(xué)本科、碩士，德國工學(xué)博士，廈門(mén)柚可科技聯(lián)合創(chuàng )始人，中國工程機械協(xié)會(huì )代理商工作委員會(huì )后市場(chǎng)特聘專(zhuān)家，曾經(jīng)在奔馳集團和沃爾沃集團等跨國公司擔任高管職務(wù)，有20多年制造商、代理商、JV、研發(fā)中心、創(chuàng )業(yè)公司和咨詢(xún)公司的豐富經(jīng)驗，主要咨詢(xún)領(lǐng)域是后市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)和配件庫存管理，主要培訓課程包括：客戶(hù)運營(yíng)、客戶(hù)體驗、服務(wù)升級、客戶(hù)忠誠度、配件庫存管理、代理商轉型和后市場(chǎng)生態(tài)圈等，曾經(jīng)服務(wù)客戶(hù)包括沃爾沃集團、康明斯中國、徐工、柳工、中聯(lián)重科、神鋼、濰柴、福田雷沃、卡特山工、英軒重工、千里馬集團、日工石油、泰山管理學(xué)院等。

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