中國工程機械行業(yè)經(jīng)過(guò)二十多年的高速發(fā)展，已經(jīng)開(kāi)始從增量市場(chǎng)逐步進(jìn)入存量市場(chǎng)，代理商也進(jìn)入了一個(gè)關(guān)鍵的轉型時(shí)期，如何從以營(yíng)銷(xiāo)為主導的貿易商，轉型為以客戶(hù)為中心的服務(wù)商，從流量思維轉變?yōu)槌�級客�?hù)思維，把產(chǎn)品做成服務(wù)，從追求客戶(hù)數量到挖掘客戶(hù)價(jià)值，把一次性購買(mǎi)做成了長(cháng)期訂購，這一轉型的成功與否決定了代理商未來(lái)的可持續發(fā)展。 

當前，工程機械代理商最大的痛點(diǎn)就是客戶(hù)黏度太低，質(zhì)保期結束之后有大量的客戶(hù)流失，最初是老客戶(hù)不在代理商那里購買(mǎi)零件和服務(wù)，這導致代理商后市場(chǎng)的占有率普遍不高;之后客戶(hù)與代理商的關(guān)系也慢慢疏遠，多數代理商并沒(méi)有足夠的服務(wù)能力來(lái)滿(mǎn)足保外服務(wù)的需求。

當老客戶(hù)再次選購設備時(shí)，他們常常會(huì )選擇不同的品牌。結果是代理商將不得不花費大量營(yíng)銷(xiāo)費用去吸引新客戶(hù)，吸引一位新客戶(hù)的費用大約比留住一位老客戶(hù)的費用高4至7倍(數據源自Managing for Quality and Performance Excellence一書(shū))，而且新客戶(hù)的風(fēng)險更大。在存量市場(chǎng)環(huán)境下，吸引新客戶(hù)的獲客成本將會(huì )進(jìn)一步增加，這種單純依靠設備營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展模式根本不可持續，代理商運營(yíng)的主旋律必須從“促銷(xiāo)、促銷(xiāo)、促銷(xiāo)”轉變?yōu)?b>挖掘老客戶(hù)的價(jià)值，培養客戶(hù)忠誠度，增加客戶(hù)回頭率，最佳切入點(diǎn)就是客戶(hù)體驗。

客戶(hù)體驗包括三個(gè)要素：需求體驗、方便體驗和情感體驗，迄今為止代理商的經(jīng)營(yíng)模式仍是產(chǎn)品運營(yíng)，客戶(hù)的服務(wù)體驗基本上還停留在售后需求體驗上，出現什么問(wèn)題去解決什么問(wèn)題。很多企業(yè)仍然在強調提升售后服務(wù)的及時(shí)性，以為這樣做就能夠提升客戶(hù)的忠誠度，這完全是一種一廂情愿的想法。

售后服務(wù)通常始于產(chǎn)品故障，其最重要的任務(wù)是及時(shí)修復故障，讓產(chǎn)品恢復性能，讓客戶(hù)盡快回到中立狀態(tài)，避免客戶(hù)流失，這是一個(gè)從-1到0的體驗過(guò)程，導致客戶(hù)不忠誠機會(huì )大于增加客戶(hù)忠誠度的機會(huì )。所以，這種被動(dòng)介入式的售后服務(wù)很難提升客戶(hù)的忠誠度。

要想真正提升客戶(hù)的忠誠度，代理商的經(jīng)營(yíng)模式必須轉型為客戶(hù)運營(yíng)，必須關(guān)注客戶(hù)的情感體驗和方便體驗，超越客戶(hù)的期望。就像與女孩子談戀愛(ài)，僅僅依靠買(mǎi)禮物和吃吃喝喝是很難把她轉變成終身伴侶的，你必須在情感上贏(yíng)得她的心。

要讓客戶(hù)與企業(yè)的每一次交往都變成一個(gè)愉悅的觸點(diǎn)，切忌把客戶(hù)在各部門(mén)之間推來(lái)推去，要知道每一次電話(huà)的轉接、或把客戶(hù)從一個(gè)部門(mén)轉到另一個(gè)部門(mén)，都會(huì )讓客戶(hù)忠誠度降低至少10%。費力是企業(yè)大敵，會(huì )把客戶(hù)推到競爭對手那里;愉悅是企業(yè)朋友，能將客戶(hù)迎入企業(yè)的大門(mén)!

因此，通過(guò)培訓和宣講，提升員工客戶(hù)體驗的理念，代理商的每位員工都必須樹(shù)立“把麻煩留給自己，把方便讓給客戶(hù)”的理念，全員參與打造超越客戶(hù)期望的服務(wù)文化，通過(guò)梳理客戶(hù)體驗旅程地圖，發(fā)現以前客戶(hù)體驗不好的觸點(diǎn)，改善流程以提升客戶(hù)體驗，并通過(guò)在不同場(chǎng)景下設計客戶(hù)體驗旅程，給客戶(hù)提供杰出的體驗，從而提升客戶(hù)對代理商的粘度(忠誠度)。

僅僅通過(guò)培訓，很難從根本上改善客戶(hù)體驗。而客戶(hù)體驗改善項目能夠讓員工直接參與，讓他們把自己當作客戶(hù)，換位思考，親身發(fā)現客戶(hù)體驗中的問(wèn)題，并提出解決方案來(lái)加以改進(jìn)。這樣的效果最佳，還能增強員工的參與度和自豪感。

項目實(shí)施方案

首先進(jìn)行為期半年的內部體驗項目，通過(guò)蓋洛普的員工體驗調查和員工敬業(yè)度調查，了解員工對企業(yè)的歸屬感和敬業(yè)度，發(fā)現代理商部門(mén)與部門(mén)之間的溝通問(wèn)題，提升各部門(mén)之間的合作意識。如果員工體驗不好，就不可能為外部客戶(hù)提供杰出的體驗。

隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，很多代理商變得越來(lái)越大，公司內部也開(kāi)始出現官僚主義和部門(mén)之間扯皮的現象，不少員工只關(guān)心自己的業(yè)績(jì)，缺少相互協(xié)作的精神，企業(yè)內部的運營(yíng)效率也在下降。客戶(hù)體驗項目是打破“部門(mén)墻”的最佳時(shí)機，這也是企業(yè)內部的一種“反熵增”。

杰出的客戶(hù)體驗源于杰出的員工體驗。因此，首先要進(jìn)行內部體驗項目，把其他部門(mén)的同事當作自己的內部客戶(hù)，相互支持，及時(shí)解決問(wèn)題，才有可能把杰出的體驗傳遞到外部，給最終用戶(hù)帶來(lái)愉悅的感受和體驗。蓋洛普的員工敬業(yè)度調查也可以讓我們發(fā)現部門(mén)經(jīng)理在管理上存在的問(wèn)題，因為多數員工離職都是由于直接主管的管理問(wèn)題，很多直接主管的管理風(fēng)格挫傷了優(yōu)秀員工的積極性，導致員工離職。通過(guò)員工體驗項目，也可以發(fā)現這類(lèi)問(wèn)題，幫助部門(mén)經(jīng)理改變管理風(fēng)格，提升管理水平。

內部體驗

內部體驗主要完成如下幾項工作：

公司建立客戶(hù)體驗管理團隊，協(xié)調各部門(mén)改善流程;

組織各部門(mén)負責人，分析員工敬業(yè)度調查和員工體驗結果，找出各部門(mén)需要改善的工作內容;

以部門(mén)為單位，還原客戶(hù)與企業(yè)交往的場(chǎng)景，包括現場(chǎng)銷(xiāo)售、服務(wù)、融資和電話(huà)交流等場(chǎng)景，梳理與客戶(hù)交往的觸點(diǎn)，畫(huà)出客戶(hù)體驗旅程地圖，找出體驗不完美的節點(diǎn)，分析原因，改善流程，必要時(shí)與相關(guān)協(xié)作部門(mén)溝通，找到更好的解決方案;

換位思考，設想如果我是客戶(hù)，我希望企業(yè)如何對待我?什么樣的場(chǎng)景會(huì )讓我感到愉悅、一般或者不滿(mǎn)?零件報價(jià)、銷(xiāo)售流程、服務(wù)響應等，多長(cháng)時(shí)間搞定客戶(hù)就會(huì )開(kāi)心?多長(cháng)時(shí)間搞不定就是客戶(hù)忍耐的底線(xiàn)?如何加快流程?

發(fā)動(dòng)員工提出客戶(hù)體驗的口號和標語(yǔ)，評選出優(yōu)秀的口號，在公司里(會(huì )議室，接待廳，車(chē)間墻上，配件部門(mén)等)所有客戶(hù)可能來(lái)的地方放置口號，讓客戶(hù)看到，監督我們;

收集和宣傳員工體驗故事，在公司內部宣傳推廣;

半年以后，再次測量員工體驗和員工敬業(yè)度，比較其中的變化。

外部體驗

內部體驗項目結束之后，及時(shí)進(jìn)行總結，推廣好的經(jīng)驗，然后推出客戶(hù)體驗項目的第二階段：外部客戶(hù)體驗，為期半年。

董事長(cháng)給所有客戶(hù)發(fā)一封公開(kāi)信，告訴他們公司要開(kāi)展客戶(hù)體驗項目，目的是給客戶(hù)帶去更杰出的體驗，希望他們監督、反饋;

總經(jīng)理發(fā)一封給全體員工的公開(kāi)信，宣講客戶(hù)體驗項目的意義，以及員工需要承擔的責任，讓大家明白，客戶(hù)體驗項目是為了留住老客戶(hù)，為了每位員工的未來(lái);

請用戶(hù)做客戶(hù)體驗問(wèn)卷調查，從中發(fā)現企業(yè)的問(wèn)題。一年后再次調查以比較有什么變化;

收集客戶(hù)體驗故事，加以宣傳、傳播;

通過(guò)客戶(hù)反饋，進(jìn)一步改善企業(yè)運營(yíng)流程，因為客戶(hù)的評價(jià)才是客戶(hù)體驗好壞的唯一判別標準;

確保客戶(hù)的反饋渠道暢通，在公司網(wǎng)站上和公開(kāi)信上，都標有投訴電話(huà)。

客戶(hù)體驗項目要么不做，要實(shí)施就必須努力見(jiàn)到成效，兩封公開(kāi)信就是為了證明管理層的決心，沒(méi)有退路，上下一心，努力做好，為了代理商的未來(lái)。

根據2018年普華永道未來(lái)客戶(hù)體驗報告，80%的客戶(hù)選擇品牌前三位的原因分別是：價(jià)格、質(zhì)量和客戶(hù)體驗，而沃克咨詢(xún)公司最近的研究結果更進(jìn)一步顯示：2020年客戶(hù)體驗將超越價(jià)格和產(chǎn)品，成為品牌差異化的第一要素!

客戶(hù)體驗是一個(gè)持續改進(jìn)的項目，首先要改變員工的理念，難以立竿見(jiàn)影;即使一年的體驗項目結束之后，代理商也要按照改進(jìn)的流程，不斷提升客戶(hù)的體驗，這對于代理商未來(lái)的可持續發(fā)展至關(guān)重要。

我們已經(jīng)進(jìn)入體驗經(jīng)濟的時(shí)代，客戶(hù)體驗就是新的品牌，是客戶(hù)服務(wù)的靈魂，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)的形式傳遞給客戶(hù)。很多服務(wù)人員認為自己的工作就是修理設備，忽視了客戶(hù)的情感體驗和方便體驗，這是十分錯誤的。體驗不好的服務(wù)就像缺少靈魂的一具行尸走肉，這正是很多服務(wù)人員所欠缺的技能。

菲利普·科特勒先生指出：“在一個(gè)產(chǎn)品泛濫而客戶(hù)短缺的世界里，以客戶(hù)為中心是成功的關(guān)鍵。”未來(lái)的市場(chǎng)競爭將集中在對稀缺的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源的爭奪，誰(shuí)擁有的忠誠客戶(hù)資源越多，誰(shuí)的競爭優(yōu)勢越大，而杰出的客戶(hù)體驗能保證代理商的競爭優(yōu)勢，是代理商可持續發(fā)展最重要的驅動(dòng)引擎和重要保證。

如果你對客戶(hù)體驗項目感興趣，歡迎來(lái)電或微信咨詢(xún)老杰：18611585106。

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