[摘要]信息技術(shù)的發(fā)展應用使企業(yè)能夠以更快的速度向市場(chǎng)提供產(chǎn)品和服務(wù)。本文從IT服務(wù)管理的角度出發(fā)，結合工程機械行業(yè)特點(diǎn)，對IT服務(wù)管理系統的必要性、主數據設計應用做出討論，希望企業(yè)能充分了解IT服務(wù)管理對企業(yè)發(fā)展的重要性。

[關(guān)鍵詞]工程機械；信息化；IT服務(wù)；管理；應用；分析

當前，信息化技術(shù)廣泛應用于工程機械行業(yè)，很多企業(yè)都同時(shí)擁有自動(dòng)化辦公軟件、供應商平臺、經(jīng)銷(xiāo)商平臺、研發(fā)平臺、編碼管理等各種應用系統，更有工作量龐大的桌面支持、網(wǎng)絡(luò )管理和硬件支持等等信息化工作。信息化也是一把雙刃劍，如果不進(jìn)行信息化建設，企業(yè)的業(yè)務(wù)管理、部門(mén)的合作效率都很難得到提高，進(jìn)而會(huì )影響企業(yè)的成長(cháng)速度；如果企業(yè)選擇信息化，又可能產(chǎn)生成本增加和信息安全及管理的問(wèn)題，輕則會(huì )導致企業(yè)的信息系統成花樣擺設，重則會(huì )影響企業(yè)的業(yè)務(wù)正常運營(yíng)。在現代化企業(yè)運營(yíng)中信息化的作用利大于弊，信息化建設中IT服務(wù)管理就應運而生。IT服務(wù)管理在滿(mǎn)足對IT資源進(jìn)行統一管理，降低運營(yíng)成本、提高突發(fā)事件應對能力、提高服務(wù)質(zhì)量和效率的基礎上，更需要保障業(yè)務(wù)系統的正常運行，才可以保證IT投資的價(jià)值體現。針對當前大部分企業(yè)的IT服務(wù)管理特點(diǎn)，本文對工程機械企業(yè)是如何進(jìn)行IT運維服務(wù)及IT管理服務(wù)系統的應用進(jìn)行了深入分析，希望工程機械企業(yè)借助IT服務(wù)管理策略中的設計思想，有效提高企業(yè)的IT服務(wù)管理水平。

1IT服務(wù)管理系統實(shí)施的必要性

1.1工程機械企業(yè)IT服務(wù)管理現狀分析

工程機械企業(yè)屬于制造業(yè)，具有廠(chǎng)區大、人員多、生產(chǎn)周期長(cháng)等特點(diǎn)和復雜性，目前大部分企業(yè)IT運維是通過(guò)電話(huà)、即時(shí)通訊工具（微信、QQ等）或面對面的溝通方式來(lái)提交IT服務(wù)請求，缺乏統一的問(wèn)題提交入口；用戶(hù)提交的問(wèn)題是零散的，無(wú)法得到及時(shí)處理、有效記錄和事后跟蹤；用戶(hù)提交問(wèn)題和IT人員處理問(wèn)題的服務(wù)流程是隨機的，沒(méi)有規范化；IT人員每天面對大量重復的故障發(fā)生，疲于奔命但問(wèn)題的解決率低，導致用戶(hù)滿(mǎn)意度不高；因缺乏數據分析無(wú)法對IT人員的服務(wù)情況進(jìn)行有效統計、分析和績(jì)效考核，導致無(wú)法激勵I(lǐng)T人員的服務(wù)意識。

1.2IT服務(wù)管理作用

工業(yè)時(shí)代向信息時(shí)代的轉變，事務(wù)都變得更快捷和動(dòng)態(tài)。IT服務(wù)要跟上節奏，才能更好地為企業(yè)運營(yíng)助力，通過(guò)流程規范、崗位指定等方式把傳統的IT管理從技術(shù)為導向變成流程為導向、從“救火隊”的應急變成預防為主、從混亂的狀況變成職責明確、從IT部門(mén)內部考慮變成從業(yè)務(wù)的角度考慮、從具體的運維變成面向服務(wù)的轉變，把支離的IT服務(wù)通過(guò)流程進(jìn)行整合實(shí)現標準化，解決工程機械行業(yè)的空間和時(shí)間問(wèn)題，從而實(shí)現IT服務(wù)管理的三大目標：以客戶(hù)為中心、服務(wù)可計量、高質(zhì)量和低成本的服務(wù)。IT服務(wù)管理系統目標是建立一體化IT運維服務(wù)體系，IT服務(wù)管理不僅使流程得到規范、實(shí)現可追溯、可計量的IT服務(wù)，同時(shí)流程化管理使IT運維服務(wù)體系在技術(shù)層面和管理層面分別達到了提升，具體體現在如表1所示。

2IT服務(wù)管理系統中主數據的設計

2.1組織架構設計

IT服務(wù)管理核心是流程審批，所以要根據公司組織架構設置系統組織架構：如一級部門(mén)、二級部門(mén)，且要分別確定部門(mén)負責人、分管領(lǐng)導，以便流程順利、正確流轉，為業(yè)務(wù)保駕護航。

2.2IT角色設計

IT角色是從流程角度來(lái)設置的，根據流程中參與的人員職責可以把角色分為申請人、系統管理員、業(yè)務(wù)顧問(wèn)、開(kāi)發(fā)顧問(wèn)、部門(mén)負責人、IT部門(mén)負責人、分管領(lǐng)導等。

2.3IT服務(wù)目錄定義

根據業(yè)務(wù)類(lèi)型可分為網(wǎng)絡(luò )管理支持、應用系統支持、桌面支持及行政事務(wù)支持（主要是入職、離職、崗位調動(dòng)的系統賬號處理）等。根據各個(gè)流程功能可分為訪(fǎng)問(wèn)管理、故障管理、開(kāi)發(fā)管理、設備管理、數據管理、系統管理等。

2.4流程定義表設計

通過(guò)梳理和固化IT服務(wù)流程，使故障處理、權限審批、設備領(lǐng)用、人員入職等大多數事件處理可流程化執行，推進(jìn)溝通協(xié)作效率的提升。流程定義表把整個(gè)流程環(huán)節具體化，主要要素有流程類(lèi)別、系統名稱(chēng)、流程名稱(chēng)、步驟名稱(chēng)、步驟、IT角色（即崗位）、負責人、步驟類(lèi)型（處理或審批）、流程描述、步驟處理時(shí)間、執行結果等。

3IT服務(wù)管理系統管理分析

項目上線(xiàn)后要深入推廣、積極宣貫、不斷總結提升系統應用情況。

3.1系統方面管理

含日常的操作系統、數據庫等系統性日常維護，還有應用系統里的業(yè)務(wù)變更、人員變更引起的流程變更等，主要有如下幾點(diǎn)。1）流程增加根據業(yè)務(wù)需要審批、添加相應流程。2）流程變更含步驟變更、崗位、人員變更等,員工離職尤其要及時(shí)處理流程，否則會(huì )導致流程停滯。3）流程停用因業(yè)務(wù)變更流程不再需要或經(jīng)申請停用的流程要及時(shí)停用處理，不能直接刪除，否則會(huì )導致以往的流程無(wú)法查詢(xún)。

3.2人員方面管理

人員的意識、能力和執行力是決定IT服務(wù)管理項目最終成敗的關(guān)鍵。系統上線(xiàn)后能否正常運用及用好，主要在于人的因素，包括IT服務(wù)的參與者：用戶(hù)和IT人員。前者作為問(wèn)題的提出者，后者是問(wèn)題的解決者，要同時(shí)加強對兩者的績(jì)效考核管理，才能提升他們的責任感，從而讓系統真正有效運轉起來(lái)。

3.2.1終端用戶(hù)的管理對終端用戶(hù)的管理方法主要是引導、服務(wù)并強調用戶(hù)使用系統，使系統能得到最好、最大化的應用和推廣，實(shí)現系統上線(xiàn)的目的。為了用戶(hù)能主動(dòng)使用系統，首先要加強系統功能培訓：對終端用戶(hù)來(lái)說(shuō)系統是陌生的，操作是完全生疏的。比如SAP系統細分各模塊MM、PP、SD、FI、CO等，這些專(zhuān)業(yè)名詞對用戶(hù)來(lái)說(shuō)很難理解和記住。所以要通過(guò)各種渠道進(jìn)行培訓、提醒、普及，避免流程選錯。同時(shí)IT人員要跟蹤督促用戶(hù)及時(shí)處理待處理的流程，及時(shí)提醒用戶(hù)流程存在的問(wèn)題，馬上糾正錯誤，養成良好的使用習慣。

3.2.2IT人員的管理IT人員在整個(gè)IT服務(wù)中起非常關(guān)鍵的作用。①要認真引導、指導用戶(hù)使用IT服務(wù)系統，比如每次的維護都要求用戶(hù)提交流程，讓用戶(hù)熟悉流程的同時(shí)形成習慣，感受到用流程的好處；②對有問(wèn)題的流程要及時(shí)與用戶(hù)溝通、提醒和退回；③對處理的過(guò)程和結果要多溝通，有些事情系統里文字表述不清，要電話(huà)聯(lián)系或當面溝通，以便問(wèn)題盡快解決；④IT人員要經(jīng)常查看流程，及時(shí)處理，以免用戶(hù)等待過(guò)久影響使用系統的積極性；⑤處理流程完畢，要及時(shí)跟蹤該流程，查看后續節點(diǎn)的處理情況，用戶(hù)的評價(jià)情況，以便問(wèn)題能得到及時(shí)的解決，給與用戶(hù)信任感。系統管理員要經(jīng)常查看流程處理日志，及時(shí)發(fā)現流程停滯情況、及時(shí)提醒相關(guān)處理人，讓流程能快速流轉，提高IT服務(wù)系統的應用效果。

3.2.3績(jì)效考核管理考核能很大程度調動(dòng)人員的責任感，對IT服務(wù)管理系統應用情況進(jìn)行考核同樣如此。首先，每月要進(jìn)行一次系統運行情況公開(kāi)通報，并納入年底考核。每一份通報中要對本月發(fā)生的“不滿(mǎn)意”、“非常不滿(mǎn)意”的評價(jià)進(jìn)行詳細分析，包含情況描述、導致原因、改進(jìn)措施，總結分析以便對所有人起警示作用。其次，每周統計并公布IT服務(wù)系統在每個(gè)用戶(hù)的停滯處理時(shí)間及未完成原因分析，以引起用戶(hù)重視，促進(jìn)用戶(hù)處理流程的緊迫感，尤其是上線(xiàn)前期，要讓用戶(hù)盡快形成經(jīng)常查看和處理的習慣。通過(guò)建立IT服務(wù)績(jì)效管理機制，將服務(wù)數據轉換為決策信息，強化運維事件后續分析與處理，不斷優(yōu)化IT服務(wù)水平，幫助企業(yè)持續提升IT用戶(hù)滿(mǎn)意度。

4結語(yǔ)

總而言之，IT服務(wù)管理系統可以持續改善企業(yè)IT服務(wù)水平，從而提升用戶(hù)滿(mǎn)意度和IT人員的服務(wù)意識，真正發(fā)揮業(yè)務(wù)協(xié)同、IT助力的作用。工程機械企業(yè)的區域龐大、人員眾多、生產(chǎn)周期長(cháng)的特點(diǎn)通過(guò)應用IT服務(wù)管理系統可以較大提高協(xié)同工作效率，以更快的速度響應市場(chǎng)需求。

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