經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，中國工程機械市場(chǎng)的保有量越來(lái)越大，也逐步從增量市場(chǎng)進(jìn)入存量市場(chǎng)，同時(shí)，服務(wù)后市場(chǎng)也變得越來(lái)越重要，它不僅能夠成為企業(yè)的另一個(gè)盈利點(diǎn)，另一個(gè)很大的好處是降低客戶(hù)流失率，未來(lái)的市場(chǎng)格局將是產(chǎn)品泛濫、客戶(hù)短缺，未來(lái)的競爭也將會(huì )集中在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的爭奪上，誰(shuí)擁有的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)最多，誰(shuí)將是市場(chǎng)的贏(yíng)家。

如何才能留住老客戶(hù)?如何才能創(chuàng )造好口碑，打造好品牌?當然是提升服務(wù)!杰出的服務(wù)將是產(chǎn)品差異化的重要保證，特別是工程機械行業(yè)，客戶(hù)能不能賺錢(qián)與企業(yè)的服務(wù)支持密切相關(guān)，服務(wù)連續幾天無(wú)法排除故障，零件缺貨一等就是10天，客戶(hù)還怎么賺錢(qián)?通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶(hù)忠誠度，讓老客戶(hù)不斷回頭復購，增加錢(qián)包份額，并且主動(dòng)向他們最好的朋友推薦品牌，這正是企業(yè)客戶(hù)群體不斷增加、市場(chǎng)不斷發(fā)展最重要的驅動(dòng)力。

如何提升服務(wù)呢?很多企業(yè)把服務(wù)稱(chēng)為“售后服務(wù)”，即當產(chǎn)品出現故障時(shí)，努力在最短的時(shí)間內修復，恢復產(chǎn)品的性能。他們把服務(wù)部作為一個(gè)成本中心，用整機利潤養服務(wù)，把服務(wù)免費送給客戶(hù)。在今天整機利潤不斷下滑、設備銷(xiāo)售利潤不斷走低的背景下，企業(yè)能夠給服務(wù)“補貼”的費用越來(lái)越少，這也導致服務(wù)技師的資源嚴重不足，服務(wù)水平參差不齊，保外服務(wù)及時(shí)性下降，大量老客戶(hù)流失。

近些年，很多制造商都開(kāi)始重視服務(wù)，重視后市場(chǎng)，提出了服務(wù)提升計劃，但是多數企業(yè)的服務(wù)提升都聚焦在服務(wù)及時(shí)性方面，圍繞著(zhù)及時(shí)修復產(chǎn)品做文章，比如：增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，招聘服務(wù)技師，加大技術(shù)培訓力度，增加配件庫存，管理服務(wù)流程，監控服務(wù)績(jì)效指標，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，確保修理的時(shí)間越短越好。

企業(yè)希望通過(guò)提高服務(wù)能力給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值，提升服務(wù)競爭力。為此，他們設立了很多服務(wù)績(jì)效指標，30分鐘服務(wù)效應率，24小時(shí)修復率，返工率，配件現貨率，客戶(hù)滿(mǎn)意度等。對此，筆者有不同的觀(guān)點(diǎn)，希望能從另一個(gè)視角來(lái)看待服務(wù)和后市場(chǎng)。

筆者認為：上述服務(wù)提升的措施根本無(wú)法真正提升客戶(hù)忠誠度，這也是為什么這些年客戶(hù)流失嚴重，服務(wù)越做越累的原因。就像一支足球隊只注重被動(dòng)的防守，把11名隊員放在本方禁區里“擺大巴”，他們的防守再頑強也無(wú)法贏(yíng)得世界冠軍，還會(huì )讓足球這項運動(dòng)失去魅力，因為這會(huì )讓觀(guān)眾失去看球的興趣。

服務(wù)也是如此。首先，售后服務(wù)是一種被動(dòng)的服務(wù)模式，不壞不修，不叫不去，而產(chǎn)品損壞時(shí)客戶(hù)的損失已經(jīng)產(chǎn)生，影響了客戶(hù)盈利和滿(mǎn)意度。企業(yè)以為靠快速修復就能讓客戶(hù)重新恢復信任，甚至提升客戶(hù)忠誠度，這完全是一廂情愿。這種“補救式”的服務(wù)模式，導致客戶(hù)流失的概率是增加客戶(hù)粘度概率的3.97倍(數據來(lái)源：2016年高德納研究報告)，根本無(wú)法提升客戶(hù)粘度。

銷(xiāo)售是讓客戶(hù)對品牌和產(chǎn)品從認知、認同到認購的過(guò)程，是從0到1的過(guò)程;而售后服務(wù)則是從-1到0的過(guò)程，及時(shí)的售后服務(wù)雖然能夠盡快平息客戶(hù)的不滿(mǎn)，讓他們恢復到心平氣和與企業(yè)交往的狀態(tài)，可這充其量只能是一種補救，如果企業(yè)還寄希望能夠通過(guò)售后服務(wù)增加客戶(hù)忠誠度，那就太幼稚了。

很多服務(wù)的KPIs根本無(wú)法提升客戶(hù)粘度

要想提升企業(yè)的服務(wù)水平，就必須跳出售后服務(wù)，從心理學(xué)方面來(lái)分析客戶(hù)的需求和痛點(diǎn)，想方設法設計和提升客戶(hù)體驗，做到客戶(hù)還沒(méi)有想到，我們已經(jīng)做到，客戶(hù)剛剛發(fā)現，我們已經(jīng)解決，主動(dòng)、預防性地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，給客戶(hù)帶來(lái)驚喜和價(jià)值。杰出的服務(wù)企業(yè)都明白一個(gè)道理：服務(wù)的對象不是機器，而是人，所以服務(wù)人員要提升溝通技巧，關(guān)注客戶(hù)體驗，不僅要修好設備，更要幫助客戶(hù)用好設備，賺更多的錢(qián)。要做到這一點(diǎn)，就必須用好物聯(lián)網(wǎng)數據及故障預警，提前避免故障的發(fā)生。

房地產(chǎn)某知名企業(yè)已經(jīng)成立了“客戶(hù)行為和心理研究院”，從更深層次洞察和理解客戶(hù)行為，設計更好的客戶(hù)體驗地圖，而我們很多企業(yè)卻仍然停留在“哪兒壞修那兒”的層面，手里擁有大量的設備物聯(lián)網(wǎng)數據，卻很少有人挖掘數據來(lái)提升服務(wù)。要增加客戶(hù)的粘度，就必須讓客戶(hù)感覺(jué)愉悅，每次與企業(yè)的接觸都十分省力、方便，心情舒暢，就像與朋友相處那樣，這才是客戶(hù)回頭的基礎。

第二，工程機械設備保有量大、施工范圍廣，制造商和代理商僅僅依靠增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和技術(shù)人員永遠無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，況且人力成本上漲迅速，企業(yè)根本無(wú)法承受。所以，企業(yè)必須放棄傳統的“售后服務(wù)”模式，從預防性保養，設備故障智能預警來(lái)避免故障，而不僅僅是聚焦維修能力。要想提高服務(wù)及時(shí)性，就必須利用好社會(huì )服務(wù)資源，采用科技手段，遠程支持、人工智能和故障診斷，為第一線(xiàn)服務(wù)人員賦能，僅僅線(xiàn)性地根據設備保有量來(lái)增加代理商服務(wù)資源是死路一條。

第三，現在服務(wù)模式早已不是現場(chǎng)維修，而是部件更換。因此，配件供應及時(shí)性往往決定了服務(wù)的及時(shí)性。以前，為了提升配件的現貨滿(mǎn)足率，企業(yè)一直在追求“要什么，有什么”，這也造成了制造商、代理商和配件店大量的呆滯和過(guò)剩庫存，不僅沒(méi)能提升配件現貨率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，還嚴重影響了企業(yè)的盈利能力。

未來(lái)，企業(yè)不僅需要根據需求數據，采用配件預測工具做好庫存計劃，更精準地庫存零配件，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，同時(shí)還要利用互聯(lián)網(wǎng)思維，將企業(yè)之間的配件庫存數據聯(lián)網(wǎng)，讓客戶(hù)方便地查找到離他們最近的配件資源，并盤(pán)活企業(yè)的呆滯和過(guò)剩庫存。為此，企業(yè)需要開(kāi)放的合作心態(tài)和創(chuàng )新的業(yè)務(wù)模式。

跳出服務(wù)，從客戶(hù)心理和體驗上做服務(wù)提升

總之，服務(wù)提升首先要以客戶(hù)為中心，圍繞著(zhù)客戶(hù)需求來(lái)確定企業(yè)的發(fā)展方向，其次是利用客戶(hù)和設備的大數據洞察客戶(hù)痛點(diǎn)，為客戶(hù)畫(huà)像，精準地預測客戶(hù)需求，并采取措施加以滿(mǎn)足。提升服務(wù)的途徑一定不是增加人力和網(wǎng)點(diǎn)，而是用技術(shù)驅動(dòng)帶來(lái)服務(wù)的變革。

在智能化時(shí)代，企業(yè)必須放棄傳統的“售后服務(wù)”模式，利用人工智能更好地洞察客戶(hù)需求，包括在服務(wù)、配件和使用方面的需求，并主動(dòng)地加以滿(mǎn)足。如果做到讓你的客戶(hù)離不開(kāi)你，你就是市場(chǎng)上的贏(yíng)家!

（來(lái)源于杰克的下午茶）

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