在增量市場(chǎng)向存量市場(chǎng)轉變的過(guò)程中，服務(wù)后市場(chǎng)的發(fā)展就凸顯出其重要性，這是企業(yè)下一個(gè)激烈爭奪的制高點(diǎn)，誰(shuí)贏(yíng)得了服務(wù)后市場(chǎng)，誰(shuí)就贏(yíng)得了老客戶(hù)，贏(yíng)得了好口碑和品牌的先機。同時(shí)，服務(wù)后市場(chǎng)還能給代理商帶來(lái)一定的收益，隨著(zhù)整機市場(chǎng)競爭的日益激烈，整機銷(xiāo)售的利潤不斷縮水，缺少后市場(chǎng)的企業(yè)就相當于一條腿走路，單純依靠整機銷(xiāo)售的代理商已經(jīng)難以生存，在存量市場(chǎng)條件下，服務(wù)后市場(chǎng)的能力必將成為區別代理商好壞的一個(gè)分水嶺。

如何發(fā)展服務(wù)后市場(chǎng)是一個(gè)全新的課題。多年以來(lái)，很多企業(yè)把90%的時(shí)間、精力和預算投到了整機銷(xiāo)售，甚至喊出“免費服務(wù)”的口號，把服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)手段免費贈送給用戶(hù)。當服務(wù)后市場(chǎng)開(kāi)始進(jìn)入人們的視野時(shí)，很多企業(yè)才突然發(fā)現：他們手里的后市場(chǎng)營(yíng)業(yè)額少得可憐，因為老客戶(hù)、保外服務(wù)和配件早就流失得所剩無(wú)幾。

服務(wù)后市場(chǎng)里各位“玩家”的困境

2019年5月在長(cháng)沙中國工程機械后市場(chǎng)千人峰會(huì )上，薛小平老師提出了著(zhù)名的“大象、兔子和螞蟻理論”，描述了工程機械后市場(chǎng)生態(tài)圈里的各位“玩家”：主機廠(chǎng)是“大象”，代理商和經(jīng)銷(xiāo)商是“狼”，國產(chǎn)零件供應商是“兔子”，社會(huì )修理廠(chǎng)、配件店和個(gè)體維修技師(也被形象地稱(chēng)為“背包客”)是“螞蟻”。

面對服務(wù)后市場(chǎng)，外資品牌“大象”和國產(chǎn)品牌“大象”有著(zhù)截然不同的兩種心態(tài)：外資品牌“大象”深知后市場(chǎng)的重要性，想方設法保護原廠(chǎng)件和服務(wù)的利潤，希望獨享后市場(chǎng)這塊“蛋糕”，一方面對零件和維修信息嚴格保密，還經(jīng)常變更零件號;另一方面嚴格保護代理商獨家服務(wù)區域和零配件供應渠道，嚴禁代理商和經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)非原廠(chǎng)件。的確，“大象”和“狼”的配件利潤曾經(jīng)十分優(yōu)厚，賺了很多錢(qián)。

相反，國產(chǎn)品牌“大象”似乎對后市場(chǎng)的重要性認識不足，他們還沉浸在高利潤的整機銷(xiāo)售中，把維修服務(wù)和配件業(yè)務(wù)看作“雞肋”，采取了一種“誰(shuí)愛(ài)做誰(shuí)做”的放任態(tài)度。有些國產(chǎn)品牌“大象”甚至覺(jué)得，如果“螞蟻”把服務(wù)都承擔起來(lái)，就能降低他們在服務(wù)后市場(chǎng)面臨的壓力，他們在服務(wù)方面還能少賠一些錢(qián)。

所有“大象”都以為：設備是他們生產(chǎn)的，通過(guò)“狼”銷(xiāo)售給用戶(hù)，所有的技術(shù)標準、維修手冊、零件圖冊都是他們制定的，為此還建立了一整套服務(wù)和配件支持網(wǎng)絡(luò )，客戶(hù)當然是他們的，遇到問(wèn)題時(shí)客戶(hù)理所當然會(huì )來(lái)找他們尋求幫助。由于技術(shù)壁壘和供應渠道，A品牌的客戶(hù)通常不會(huì )去找B品牌去購買(mǎi)配件和尋求服務(wù)，因此服務(wù)后市場(chǎng)最初的競爭并沒(méi)有那么激烈，“大象”們的工作重點(diǎn)都放在整機銷(xiāo)售和爭奪市場(chǎng)占有率上，并沒(méi)有認真關(guān)注后市場(chǎng)的客戶(hù)需求和痛點(diǎn)。

隨著(zhù)“中國制造”的興起，越來(lái)越多的“兔子”成長(cháng)壯大，更多的“螞蟻”滿(mǎn)足了客戶(hù)在服務(wù)后市場(chǎng)的需求，超過(guò)80%的服務(wù)后市場(chǎng)流失到“大象”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )之外。當存量市場(chǎng)來(lái)臨時(shí)，“大象”才吃驚地發(fā)現：客戶(hù)，特別是那些老客戶(hù)并不在“狼”的手里，很多老客戶(hù)早就不找“狼”做生意啦!“大象”認為客戶(hù)流失是“狼”的責任，因此不斷給“狼”施加壓力，要求他們增加服務(wù)技師數量，增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋，增加配件庫存量，以提升服務(wù)的及時(shí)性。

可是“狼”卻認為：老客戶(hù)流失是因為原廠(chǎng)件的價(jià)格太高，而“大象”又禁止“狼”經(jīng)營(yíng)副廠(chǎng)件，導致他們眼睜睜地看著(zhù)老客戶(hù)流失。這些年“狼”的日子也不好過(guò)，整機銷(xiāo)售利潤不斷縮水，導致“整機養服務(wù)”的運營(yíng)模式無(wú)法持續。幾年前的市場(chǎng)下滑還記憶猶新，讓“狼”們對于增加服務(wù)人員心有余悸，因為服務(wù)后市場(chǎng)根本就不賺錢(qián)，增加服務(wù)資源勢必導致效率的下降，一旦市場(chǎng)下滑又不得不裁員，“大象”喊出的免費服務(wù)口號，讓服務(wù)后市場(chǎng)盈利成為天方夜譚。

“大象”們心里根本看不起“螞蟻”，認為他們只是“夫妻老婆店”，是一群“賣(mài)假冒偽劣零件”的騙子，不值得正眼相看。恰恰是這種傲慢的態(tài)度，給了“螞蟻”發(fā)展壯大的機會(huì )。隨著(zhù)設備銷(xiāo)量越來(lái)越多，租金不斷下降，客戶(hù)賺錢(qián)更加困難，他們不得不關(guān)注設備維修和保養成本，否則就無(wú)法賺到錢(qián)。在這種環(huán)境下，客戶(hù)在后市場(chǎng)的第一選擇已不是“大象”和“狼”，而是“螞蟻”和“兔子”，不知不覺(jué)中80%的老客戶(hù)和服務(wù)后市場(chǎng)已經(jīng)重新洗牌。

“螞蟻”同樣面臨市場(chǎng)的挑戰，配件價(jià)格越來(lái)越透明，賺錢(qián)越來(lái)越難。“大象”和“狼”已經(jīng)醒來(lái)，開(kāi)始重視“螞蟻”的挑戰，延長(cháng)設備質(zhì)保期，簽訂服務(wù)協(xié)議，調整配件價(jià)格，推出經(jīng)適件和再制造件，以期挽回那些流失的老客戶(hù)。很多“螞蟻”缺少技術(shù)支持，有些“螞蟻”還不講誠信，欺騙客戶(hù)，國家稅收的規范要求，對“螞蟻”的利潤影響很大。很多“螞蟻”雖然靠近客戶(hù)，經(jīng)營(yíng)靈活，但體量不大，“螞蟻”經(jīng)營(yíng)的配件店里庫存積壓?jiǎn)?wèn)題嚴重，很多“螞蟻”還在為生存而拼搏。

“兔子”的情況與“螞蟻”類(lèi)似，很多“兔子”的目標就是通過(guò)后市場(chǎng)的發(fā)展，最終成為“大象”的零件供應商，實(shí)現做大做強的夢(mèng)想。可是，當他們成為“大象”的供應商以后，他們才發(fā)現：“大象”的付款條件十分苛刻，他們不得不為“大象”的生產(chǎn)過(guò)程墊付很多資金，現金流面臨巨大的挑戰。面對不公平的付款條件，“兔子”們不得不忍氣吞聲，因為他們根本舍不得放棄好不容易獲得的供應商資格。

服務(wù)后市場(chǎng)的命運共同體

如此看來(lái)，服務(wù)后市場(chǎng)各位“玩家”的日子都不好過(guò)，家家都有一本難念的經(jīng)。“大象”希望增加服務(wù)資源，可“狼”卻不愿增加投入，“螞蟻”和“兔子”的服務(wù)資源分布雖廣，卻不夠專(zhuān)業(yè)，“大象”又想用，又不敢用，內心十分糾結。

“大象”不得不承認，如此巨大的設備保有量，僅僅依靠“狼”的服務(wù)能力已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，高居不下的客戶(hù)流失率就證明了這一點(diǎn)，“大象”和“狼”對此并沒(méi)有解決辦法。問(wèn)題的根本還在于：“大象”和“狼”沒(méi)有放棄獨享服務(wù)后市場(chǎng)“蛋糕”的想法!

筆者在《論后市場(chǎng)的命運共同體》一文中，詳細分析了服務(wù)后市場(chǎng)中各位“玩家”之間的關(guān)系，如果我們從客戶(hù)需求角度來(lái)看待這個(gè)問(wèn)題，我們就會(huì )發(fā)現：客戶(hù)流失率高，說(shuō)明“大象”無(wú)法提供客戶(hù)需要的后市場(chǎng)產(chǎn)品，而“螞蟻”和“兔子”可以。特別是在前幾年市場(chǎng)下滑的時(shí)期，“大象”只看到自己和“狼”的日子不好過(guò)，可客戶(hù)的日子同樣艱難，“大象”通過(guò)價(jià)格戰和信用銷(xiāo)售了過(guò)量的設備，導致客戶(hù)之間的競爭更加激烈，賺錢(qián)也越來(lái)越難。“大象”和“狼”都高喊客戶(hù)利益第一，可當市場(chǎng)低迷時(shí)，不少客戶(hù)出現逾期還不上貸款，“大象”和“狼”不僅沒(méi)有幫他們，還把他們告上法庭。如果不是“螞蟻”和“兔子”幫助客戶(hù)度過(guò)了難關(guān)，很多客戶(hù)今天已不復存在。

因此，“大象”和“狼”與“螞蟻”和“兔子”并不一定是競爭對手，他們之間可以互補、互助、合作，共同發(fā)展，建立服務(wù)后市場(chǎng)命運共同體，維護后市場(chǎng)生態(tài)圈，這是后市場(chǎng)健康發(fā)展的唯一出路，也是客戶(hù)最希望看到的結果。

服務(wù)后市場(chǎng)的“加減乘除”戰略

我們必須理解，客戶(hù)的需求是分層次的，有些企業(yè)大客戶(hù)需要高可靠性的原廠(chǎng)件，那些個(gè)體客戶(hù)則對價(jià)格更加敏感;有些零件，如柴油機里的運動(dòng)部件，客戶(hù)喜歡高質(zhì)量的原廠(chǎng)件;有些零件客戶(hù)則永遠不會(huì )購買(mǎi)原廠(chǎng)件，比如：斗齒，四輪一帶等。因此，“大象”與“螞蟻”的合作，有可能更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

為了建立后市場(chǎng)命運共同體，各位“玩家”必須思考自身的發(fā)展戰略，筆者建議采取后市場(chǎng)“加減乘除”戰略，這個(gè)戰略的基礎就是：放棄“大象”和“狼”與“螞蟻”和“兔子”的競爭關(guān)系，轉而開(kāi)展合作。

加法

隨著(zhù)設備保有量的增加，“大象”當然會(huì )要求“狼”增加服務(wù)人員數量和零件庫存量，這看上去似乎合理，卻很可能讓代理商增加成本，導致成本大于收益，很多新增加的分公司和服務(wù)站，實(shí)際增加的都是成本而不是利潤，很多新增加的零件庫存，最終都變成了呆滯庫存。

因此，“大象”期望“狼”來(lái)增加服務(wù)資源是不現實(shí)的，整機市場(chǎng)起起伏伏，僅僅依靠“狼”的力量來(lái)增加服務(wù)覆蓋效率太低，做好服務(wù)及時(shí)性就無(wú)法盈利，專(zhuān)注利潤就必然犧牲服務(wù)覆蓋和及時(shí)性，況且，服務(wù)后市場(chǎng)的生態(tài)圈已經(jīng)被破壞，誰(shuí)愿意把錢(qián)投入到“不賺錢(qián)的生意”中?

筆者認為，“大象”可以利用“螞蟻”和“兔子”的服務(wù)資源，作為“狼”服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的補充，形成服務(wù)后市場(chǎng)的“混合動(dòng)力”，比如：在省會(huì )城市由“狼”來(lái)覆蓋，在地級市和縣城由“螞蟻”覆蓋，為客戶(hù)提供更及時(shí)的服務(wù)，通過(guò)合作來(lái)解決效率和及時(shí)性的矛盾。

減法

“家庭醫生式”的服務(wù)模式不可持續，整機利潤的下滑和人工成本的上漲，這一“剪刀差”遲早會(huì )導致“狼”的經(jīng)營(yíng)出現虧損。因此，“大象”必須放棄線(xiàn)性增長(cháng)策略，從提升服務(wù)效率方面尋找突破口。按照設備保有量來(lái)配置服務(wù)資源缺少靈活性，企業(yè)不得不在市場(chǎng)波動(dòng)時(shí)被動(dòng)地調整服務(wù)配置，在招人和裁員之間切換，導致企業(yè)元氣大傷，企業(yè)文化受損。

換一種思路，“大象”和“狼”可以將“螞蟻”當作合作伙伴，為他們提供培訓，然后把一部分維修工作轉包給“螞蟻”，以彌補“狼”在服務(wù)資源上的不足。當然，合作必須雙贏(yíng)，“大象”要考核“螞蟻”的服務(wù)質(zhì)量，還必須為“螞蟻”提供足夠的利益。只要能賺錢(qián)，“螞蟻”們就愿意合作。

乘法

很多設備在偏遠地區施工，服務(wù)技師常常需要驅車(chē)幾小時(shí)來(lái)排除一個(gè)簡(jiǎn)單的故障，新冠疫情更是增加了現場(chǎng)服務(wù)的難度和不確定性，但同時(shí)也催生了遠程智能服務(wù)的發(fā)展，讓自助服務(wù)和遠程支持變得簡(jiǎn)便、可行。

通過(guò)智能裝備賦能，一位專(zhuān)家可以指導和支持100位初級服務(wù)技師，為他們賦能，指導他們維修，最大限度發(fā)揮專(zhuān)家的力量，還可以邀請社會(huì )上的那些高手、大師聯(lián)合會(huì )診疑難雜癥。如果“大象”和“狼”與“螞蟻”合作，就可以通過(guò)智能裝備記錄整個(gè)服務(wù)過(guò)程，“大象”可以檢查服務(wù)是否符合規范，使用配件是否合規，以確保客戶(hù)的滿(mǎn)意度。正常的服務(wù)并不需要“大象”的實(shí)時(shí)介入，他們只需在服務(wù)之后確認滿(mǎn)足要求，為“螞蟻”結算服務(wù)費用。

如果“螞蟻”在維修過(guò)程中遇到困難，就可以通過(guò)智能裝備請求專(zhuān)家在線(xiàn)協(xié)助，遠在總部的專(zhuān)家可以通過(guò)技師眼鏡上的高清攝像頭，實(shí)時(shí)看到現場(chǎng)情況，指導技師分析和診斷故障，及時(shí)地解決客戶(hù)的問(wèn)題。

整個(gè)服務(wù)過(guò)程(包括照相、錄像、配件確認、專(zhuān)家指導等)可以作為培訓教材和知識庫，為未來(lái)的人工智能服務(wù)系統提供案例數據，將會(huì )極大地促進(jìn)智能服務(wù)系統的發(fā)展，成為“大象”的一筆十分寶貴的知識財富。

除法

我們必須認識到，未來(lái)的競爭也是運營(yíng)效率的競爭，依靠增加服務(wù)人員數量根本無(wú)法提升競爭力。對于配件庫存管理也是如此，為了提升服務(wù)的及時(shí)性，“大象”要求“狼”增加配件庫存量，似乎庫存的零件越多，滿(mǎn)足客戶(hù)需求的可能性越大，其實(shí)不然。

存儲了正確的零件，能夠獲得利潤回報、資金周轉和客戶(hù)滿(mǎn)意，可如果存儲了錯誤的零件，卻只能產(chǎn)生呆滯損失、資金占用和客戶(hù)抱怨。顯然，只有存儲正確的零件才能提升服務(wù)的及時(shí)性。因此，我們不能盲目地增加庫存，而是要使用智能庫存系統來(lái)計算該存什么零件，該存多少數量(見(jiàn)筆者的文章《從“需要什么有什么”，到“該存什么存什么”》)。

零件的庫存周轉率等于12個(gè)月累計出庫成本除以12個(gè)月的平均庫存金額，公式里的分子是零件銷(xiāo)售成本，分母是庫存成本，開(kāi)源，增加銷(xiāo)量就能提升庫存周轉率。同樣通過(guò)節流，減小分母也不失為一種聰明的策略，降低不必要的庫存，消除了呆滯和過(guò)剩的無(wú)效庫存，就意味著(zhù)減少了不該存的零件，就減小了分母，庫存周轉效率自然就會(huì )得到提升，就能增加配件業(yè)務(wù)的投資回報率。

增加庫存并不是提升及時(shí)性和客戶(hù)滿(mǎn)意度的有效手段，智能庫存管理才是，因為現在“大象”、“狼”和“螞蟻”存儲的配件庫存不是少了，而是嚴重過(guò)剩。關(guān)鍵問(wèn)題是企業(yè)憑經(jīng)驗和感覺(jué)做庫存計劃，很難準確計算該存什么和該存多少，造成了庫存的巨大浪費和積壓風(fēng)險。根據柚可信息科技的統計，代理商和配件店里平均無(wú)效庫存超過(guò)80%，即有80%的零件庫存不該存或者存儲過(guò)多，對企業(yè)盈利和客戶(hù)滿(mǎn)意度沒(méi)有實(shí)質(zhì)的貢獻。如果企業(yè)做好配件庫存計劃和管理，就可以大大降低這些無(wú)效庫存占用的資金，增加庫存周轉率，讓配件業(yè)務(wù)的投資回報率成倍增長(cháng)!

從前配件業(yè)務(wù)利潤高，錢(qián)好賺。現在配件價(jià)格越來(lái)越透明，利潤很低，競爭十分激烈，如果企業(yè)不管理好庫存資產(chǎn)，巨大的庫存持有成本和呆滯庫存風(fēng)險(隱形成本)，很可能讓企業(yè)賺不到錢(qián)。減小不必要的零件庫存以提升效率，正是企業(yè)做好“除法”的意義，這在市場(chǎng)下行周期尤其重要。

惡性競爭和價(jià)格戰只會(huì )讓行業(yè)的生態(tài)越來(lái)越糟糕，合作和命運共同體才能讓客戶(hù)收益、企業(yè)發(fā)展、生態(tài)健康。以上是筆者在服務(wù)后市場(chǎng)的一點(diǎn)拙見(jiàn)，行業(yè)中的各位“玩家”必須圍繞著(zhù)客戶(hù)需求、提升效率和企業(yè)競爭力來(lái)做“加減乘除”。路在我們腳下，權力在你們手里，何去何從，請君選擇。